Waterschap tevreden, maar zit niet stil
In 2002 is op initiatief van de Unie van Waterschappen door 27 waterschappen de Bedrijfsvergelijking Zuiveringsbeheer (Benchmark) door een tweetal onafhankelijke bureaus uitgevoerd. Dit is de eerste overheidstaak die volledig is vergeleken en verantwoord. De waterschappen zijn daarmee het verst van alle overheden. Een onderdeel van de benchmark is een klanttevredenheidsonderzoek. Aan het KTO hebben 23 waterschappen meegedaan. Vanmiddag heeft de directeur-generaal Water van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat, de heer H. Dijk, het rapport Bedrijfsvergelijking Zuiveringsbeheer van de gezamenlijke waterschappen namens staatssecretaris mevrouw drs. M.H. Schultz van Haegen-Maas Geesteranus in ontvangst genomen. Vanwege de fusie in 2000 heeft het waterschap Reest & Wieden in 1999 niet deelgenomen aan de landelijke bedrijfsvergelijking voor het zuiveringsbeheer. De uitkomsten van de benchmark zijn niet verrassend en de resultaten van deze vergelijking stemmen tot tevredenheid. In het rapporten wordt echter ook een aantal goed bruikbare mogelijkheden ter verbetering genoemd. Het Dagelijks Bestuur bespreekt in december een voorstel, waarin staat op welke wijze de organisatie aan het werk gaat en op welke verbeteringen in de werkwijze het eerst worden opgepakt. Een groot aantal verbeterpunten was ook al als actiepunten in het waterbeheerplan opgenomen.

Benchmark*
In de bedrijfsvergelijking is gekozen voor de methode van het vergelijken van de organisaties vanuit verschillende perspectieven. Hierbij wordt een aantal kengetallen berekenend, waarmee ook de waterschappen onderling vergeleken kunnen worden. In dit geval is er voor gekozen de organisatie te belichten vanuit de perspectieven: functioneren installaties, financiën milieu, innovatie en belanghebbenden (klanttevredenheidsonderzoek). In vergelijking met het landelijke gemiddelde is de score van het waterschap op het landelijke gemiddelde en bij de onderdelen functioneren van de installaties en het milieu is het resultaat boven het landelijke gemiddelde. Op de aandachtsgebieden innovatie, belanghebbenden en financiën scoort Reest en Wieden overeenkomstig het landelijke gemiddelde en constateert het rapport dat er bij het waterschap voortdurend aandacht is voor nieuwe toepasbare technologische ontwikkelingen. Bij het functioneren van de installaties en milieu komt duidelijk naar voren dat Reest en Wieden veel meer fosfaten, stikstof en zuurstofbindende stoffen verwijdert dan het gemiddelde waterschap en de landelijke norm. Reest en Wieden heeft vroegtijdig geïnvesteerd in de stikstof- en fosfaatverwijdering. Het milieu heeft hier baat bij. Innovatief neemt Reest & Wieden stappen om door middel van samenwerking met andere waterschappen of bedrijven in de waterketen de processen te optimaliseren. Bij de tariefvorming scoort Reest & Wieden het hoogst. De reden daarvan is dat de zorg voor kwalitatief goed oppervlaktewater in een waterrrijk- en dun bevolkt gebied, relatief hoge kosten met zich meebrengt. Om aan de huidige eisen te voldoen hoeft het waterschap daarin niet veel mee te investeren. Reest en Wieden voert een actief beleid op het gebied van Individuele Behandeling Afvalwater (IBA’s). De bedoeling is dat zoveel mogelijk afvalwater gezuiverd wordt. Dit pro-actieve milieubeleidsonderdeel is echter niet meegenomen in de benchmark. In de nabije toekomst worden de landelijke uitkomsten van deze benchmark gebruikt om gezamenlijk met andere waterschappen, de verbeterpunten zo goed mogelijk op te pakken en wordt bezien welke aanbevelingen gezamenlijk kunnen worden opgepakt.

Klanttevredenheidsonderzoek
Onder de belanghebbenden is een klanttevredenheidsonderzoek verricht. Doel van het onderzoek was om de tevredenheid onder de belanghebbenden van zuiveringsbeheer te meten, zodat er vergelijkingen kunnen worden getrokken tussen de waterschappen en daar waar nodig gericht actie kan worden ondernomen om nog klantgerichter te werken. Het doen en laten van het waterschap wordt met name beoordeeld op de relatie tussen waterschap en de onderzochte doelgroepen. Over het algemeen bleek uit de rapportage dat de contacten met de belanghebbenden en de relatie tussen medewerkers van het waterschap goed is. Ook wordt de deskundigheid, het meedenken en de duidelijkheid door de klanten als goed beoordeeld. Om dit vast te houden dient hier ook blijvend in te worden geïnvesteerd. Als we kijken naar de omwonenden van de installaties, dan haalt het waterschap bijna een zeven. Velen zijn op de hoogte van het bestaan van de rwzi en een minderheid heeft wel eens last van de geur of lawaai. Opvallend is dat een groot deel van de ondervraagden graag meer informatie over de installatie (zuivering/gemaal) wenst. Ook valt op dat de klanten het waterschap beter kennen van het oppervlaktebeheer, dan van de zuiverende taken. De rioolbeheerders (gemeenten) geven aan dat ze van het waterschap meer initiatief wensen om de kwaliteit van het oppervlaktewater te verbeteren en dat betrokkenheid bij gemeentelijke rioleringsplannen nog beter kan. De reden hiervan is waarschijnlijk dat het waterschap druk uitoefent op de gemeenten om in 2005 de risicovolle overstorten gesaneerd te hebben. De bedrijven die door het waterschap worden aangeslagen, de zgn. meet en tabelbedrijven, vragen om een duidelijkere aanslag. Aan de verduidelijking van dit biljet wordt al gewerkt. De doelgroep vergunningverleners en de vergunninghandhavers geeft aan dat het nemen van maatregelen om de waterzuivering en de tijdigheid waarmee initiatieven worden genomen prioriteit verdient. Hier gaat het om de eigen zuiveringen, die het waterschap zelf beheert en handhaaft. Beleidsmatig zijn hiervoor in de begroting al verbeteringen voorgesteld. In het spiegelonderzoek is aan medewerkers gevraagd aan te geven hoe zij denken dat de doelgroepen hebben geantwoord op vragen. De leveranciers, omwonenden en vergunningaanvragers beoordelen het waterschap beter dan de eigen medewerkers verwachten. Bij de meet- en tabelbedrijven is het net
andersom. **

* De benchmark en het daarbij behorende klanttevredenheidsonderzoek zijn in te zien bij het waterschap Reest en Wieden in Meppel, als ook in het districtskantoor in Steenwijk.
** Bedrijven waarvan de vervuilingwaarde van het afvalwater grote is dn 1000 vervuilingeenheden(ve) en bedrijven die hun afvalwater zelf (voor) zuiveren zijn medeplichtig en nemen we dus meetbedrijven. Bij tabelbedrijven is de vervuilingwaarde mijner dan 1000 ve’s.